周贤梅等委员：

你们提出的“关于进一步提高出租车司机服务水平和服务质量的建议”收悉，经研究，现答复如下：

一、我省巡游出租汽车发展现状

出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，承担了为社会公众提供个性化运输服务的功能。截止到目前，全省共有巡游出租车企业334家，个体经营者4868户，巡游车5.8万辆，驾驶员9万人。出租汽车是一个城市的“流动名片”，服务质量的好坏直接影响了城市形象，进一步提高巡游出租汽车驾驶员服务水平和服务质量很有必要。

二、巡游车服务质量方面存在问题和主要工作

2018年底，我厅组织开展了全省出租汽车改革发展情况评估。从评估情况来看，当前网约车的飞速发展对传统巡游车形成挤压，一些巡游车驾驶员更多关注经济效益，忽视服务水平和服务质量。从全省交通运输舆情以及投诉反映情况来看，我省巡游车行业在服务质量方面的问题主要集中在部分巡游车经营者还存在拒客、宰客、抢客、车况差、环境卫生差等问题，服务用语不文明等现象依然存在，服务水平和服务质量问题仍然较为突出。

近年来，我厅在推进出租汽车行业深化改革过程中，高度重视巡游车服务质量问题，从舆情监测、行业预警、专项检查等方面进行分析研判，依法打击包括巡游车服务质量方面的违法违规行为。一是组织开展网络负面舆情分析研判。我厅安排专门人员对全省出租汽车行业舆情进行每日搜集和定期的分析研判，特别对涉及巡游车拒载、绕路、乱收费等服务质量问题进行重点关注并及时通知相关城市处理。二是建立省级出租汽车运行预警处置机制。今年初，省深化出租汽车行业改革领导小组办公室牵头制定了《江苏省出租汽车运行预警处置工作机制（试行）》，定期对出租汽车运行情况、舆情搜集情况、投诉情况等进行分析研判，并及时将发现的突出问题通知各市进行预警处置。三是组织开展出租汽车营运服务专项稽查。今年3月份，我厅会同省公安厅联合印发《关于开展出租汽车行业专项治理工作的通知 》（苏交执法〔2019〕38号），组织开展包括服务质量在内的出租汽车行业专项治理工作。省交通运输综合执法局依法督促各地加大对出租汽车运营服务的稽查力度，对于车况、环境卫生以及文明用语等方面的问题，严格予以查处，切实保障广大乘客合法权益。

三、下一步主要工作

下一步，我厅将结合你们所提出的具体建议，会同省级相关部门，重点从以下方面提升出租汽车服务质量。

（一）组织开展出租汽车市场公平性审查。指导各地对近两年出租汽车行业改革政策实施情况开展评估和公平竞争审查，根据评估和公平竞争审查结果优化完善改革政策，注重顶层设计与地方实际相结合，充分发挥自主性、创造性，探索因地制宜的行业发展管理模式，为巡游车和网约车融合发展创造公平竞争的市场环境。

（二）引导巡游车企业健全利益分配机制。指导各地落实出租汽车管理主体责任，按照国家和省政府关于深化改革推动出租汽车健康发展的要求，健全企业和驾驶员之间的利益分配机制，引导出租企业构建巡游车经营者和驾驶员运营利益共享、风险共担的经营模式。鼓励和引导巡游车经营者、行业协会与驾驶员、工会组织平等协商，合理确定出租汽车承包费标准或者定额任务，并根据经营成本、运价变化等因素实行动态调整。严禁出租汽车经营者向驾驶员收取高额抵押金（履约保证金）。

（三）加强巡游出租车驾驶员业务培训考核。督促各地管理部门和巡游出租汽车经营者按照《巡游出租汽车经营服务管理规定》、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》等文件规定，加强对驾驶员操作技能、职业道德、文化素质和服务意识等方面的培训教育并进行考核。鼓励各地将培训考核结果和出租汽车行业信用管理、巡游出租汽车经营权配置挂钩，推进考核结果应用。 

（四）持续开展出租汽车行业专项整治。联合公安等部门继续组织开展对出租汽车非法营运行为的常态化整治，重点加强对出租车严重交通违法行为、出租车拒载、绕路、不打表、乱收费等影响服务质量行为的执法处罚，对于欺诈、辱骂顾客等严重影响城市形象行为要依法严肃处理，切实保障乘客合法权益。督促巡游车经营者和驾驶员按照《巡游出租汽车经营服务管理规定》、《出租汽车运营服务规范》等规定和标准要求，确保车辆外观和内饰整洁、完好。配合公安部门继续推进城市文明畅通提升行动实施，进一步细化优化交通设计、路网结构，着力打造优质的城市道路通行环境。

感谢你们对江苏交通运输工作的关心与支持，欢迎继续提出宝贵意见建议。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　江苏省交通运输厅

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2019年6月17日