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省、市、区开通疫情应对心理援助专线
发布日期:2021-07-28 07:42 来源:新华日报 字体:[ ]

“您好,这里是江宁心理援助热线,有什么能帮到您的?”25日晚10时许,江宁区第二人民医院心理科病区办公室内,24小时心理援助热线响起,值班医生施秀云立即拿起话筒,与来电市民交谈起来。电话那头,市民告诉她,自己住的小区突然封闭,老公孩子都在外地,一个人在家十分恐慌,已连续多晚失眠。

“当时市民非常焦虑,说话带着哭腔,做了一个多小时的疏导,情绪才稳定下来。”施秀云说,她在当天的信息登记簿上做了重点标注,并将该市民的情况及时上报给了相关部门。

疫情来临,不少居民、尤其是被隔离和封控区的居民容易出现焦虑、恐慌等情绪,开展心理疏导和干预,让公众更理性看待疫情影响,是疫情防控体系的重要环节。在江宁区新冠肺炎疫情联防联控工作指挥部部署下,7月23日,江宁区开通24小时心理援助热线。由江宁区第二人民医院的11名接线医务人员、3名联络员及8名高级职称专业人员实施心理援助。心理医生轮班接线,24小时倾听市民“情绪”;8位专家组成心理危机干预小组,随时待命,甚至上门服务。

热线电话开通当晚,一通声音哽咽的“禄口来电”引起值班接线员高度重视。来电者是家住封控区域的一位中年女性,疫情突如其来,她感到十分焦虑,出现手抖、心慌、失眠等显性症状,生活和心理都进入一种失衡状态。“她提出的问题,写满了一张A4纸。”接线员专注倾听对方的述说,试图从中寻找到心理疏导的可用资源。“她说‘万一感染了,就照顾不了孩子了’,那么,孩子就是切入口。”长达40分钟的沟通里,接线员先帮助该女士觉察到自己当前的情绪,再顺着她的思维分析事件,其间伺机替换其负性思维。比如,建议她看看攻略,为之后全家出游做计划;再比如,引导她练习烹饪,学做一些孩子爱吃的美食。

一通电话下来,对方的不安略有缓解。当晚,接线员将该信息上报专家组商议,拟对其进行一对一心理干预。第二天上午,江宁区第二人民医院心理科主任肖华对该女士进行电话回访。“还是以家人作为切入口,聊聊她的孩子、丈夫,当她意识到他们很需要她,话匣子一下打开了。”当天中午,肖华又与该求助者的丈夫取得联系,建议家人多关注、常关心。

“大家觉得我们是在聊天,其实心理援助和聊天是不一样的。”肖华说,心理危机干预是通过使用心理学语言,开导“患者”,改变“患者”的认知和行为,当工作人员拿起话筒自我介绍,就是与“患者”建立了联系;接下来要倾听患者的情绪和诉求,帮助“患者”察觉自身的情绪;再进一步要改变“事件”,例如患者被隔离的事实;当隔离本身无法改变时,要尝试改变“患者”的认知。

心理援助热线开通以来,热度一直不减。“几乎没断过,一放下就会响起。”这是多位接线员的相同感受。统计显示,7月23日晚9时热线公布,截至当晚12时,共进行85次咨询;24日、25日两天,分别接到265通、200通来电。

“也有不少市民来电询问‘黄码’如何转码、核酸在哪儿检测等。”江宁心理协会工作人员陈沛然介绍,黄码问题不属于心理范畴,但“黄码恐慌”则需要疏导。大部分电话,接线员以倾听为主,给市民的情绪找一个出口,“例如有天晚上,一个女生就是很平常地和父母吵了一架,放在平时根本不是什么事情,疫情期间可能承受了较大的心理压力,在电话里哭了一个多小时。负面情绪就像堆在人体内的垃圾,需要及时排泄出来,哭完了,表达完了,心情也就舒畅了。”

南京市江宁区第二人民医院副院长文璐分析,疫情本身的快速性、传染性、严重性,对普通大众来说就是一种危机,内心的恐慌、心理不健康状态的躯体化情况很明显,也具有一定普遍性,很多人需要心理干预和疏导。为此,江宁为24小时心理援助热线建立了一整套机制。接线员当班要整理记录来电信息,情绪不稳定的市民来电需重点标注并及时回访;专业人员干预后依然问题严重的,及时联系社区及公安机关。针对一些细分群体、特殊人群,江宁妇幼还专门为辖区孕产妇开通了“孕妈热线”,针对孕期、产后焦虑不安情绪提供专业心理咨询服务。

光有心理咨询热线还不够,在封控区域尤其是一些中高风险地区,江宁区发动一批本地居民志愿者活跃在各种聊天群里,现身说法,为左邻右里提供“零距离”的心理抚慰。23日,江宁区秣陵街道殷巷社区龙湖文馨苑小区被划为中风险地区。按照相关管控规定,这个有19栋楼、1222户的小区要求所有人“足不出户”,居民心态瞬间“炸了锅”。“吃的喝的谁来管?”“‘关’多久得有个说法?”“家有病人咋办?”……当天从早到晚,小区QQ群里一直闪,无数的问号抛出来,小道消息满天飞。没有及时得到回复的,很快就变成了抱怨和怒气。

“社区跑腿送达生活物资,生活保障都没有问题。帮助居民尽快稳定情绪、疏导心理尤为迫切。”龙湖文馨苑小区13栋住户袁维广今年58岁,也是一名社区志愿者。他从封闭管理第一天开始就担当起小区邻里的“心理医生”。QQ、微信全时在线,手机电话随时接听。一开始,有居民发泄不满,言语间还有不少“难听话”,他都不厌其烦一遍遍地解释。每天,他还要关注疫情防控新闻发布会以及各媒体报道,了解权威信息。一旦小区群里有人提问或出现谣言,他第一时间答复和辟谣。

国家卫生应急处置指导专家库成员、南京医科大学附属脑科医院医学心理科主任、主任医师李箕君,去年武汉抗疫期间,曾任江苏省第11批援鄂医疗队(国家心理救援队)队长。他提醒,面对突如其来的疫情,特别是在被隔离的环境下,隔离人员可能会出现一系列不同于我们平常的心理和行为反应,例如焦虑、恐慌、易出汗、失眠、容易发脾气等。其实,这些表现是任何正常人群在应对危机事件时的正常反应。从心理学角度看,适度的焦虑有益于我们重视疫情、做好防护,过度的情绪反应会给自身造成困扰。

最近,南京医科大学附属脑科医院医学心理科专门制作了一条微信,从网络流传的几则轻松搞笑的“段子”说起。该院还针对过度焦虑人群准备了“安心锦囊”——《心理防护自助指南》,市民可对照开出“自助心理处方”,在必要时也可以随时拨打24小时江苏省心理危机干预热线(南京市疫情应对心理援助专线)025-83712977。

7月26日,“江宁社会心理服务”智能热线电话(400-025-9123)试运行,这是国内第一条24小时智能心理服务热线。

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