为认真贯彻《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号),推动12345与110高效对接联动,科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情,进一步提升协同服务效能,近日省政府办公厅印发《关于切实推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》(苏政办发〔2022〕79号,以下简称《实施意见》),现解读如下:
一、出台背景
党的二十大报告中提出,“健全共建共治共享的社会治理制度,提升社会治理效能”。2022年4月,国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》,对12345与110职责边界、对接联动机制、数据共享应用、平台能力建设作出总体部署和制度安排。
近年来,省委、省政府高度重视社会治理体系和治理能力现代化工作,创新完善具有江苏特色的“联动联勤解民忧 共建共治保安宁”社会治理联动体系,全面提升服务人民群众、防控重大风险、维护安全稳定的能力水平,在全国率先出台了12345政务服务热线与110对接联动的指导意见,充分发挥12345政务服务便民热线和110报警服务台倾听民意呼声、解决民生诉求、维护平安稳定方面的职能优势。为贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署,加强12345与110对接联动和部门协同,构建形成“双热线”高效联动运行机制,根据国办发12号文要求,省政务办和省公安厅在深入调查研究、广泛征求各地各部门意见的基础上,结合江苏12345与110对接联动已有经验成果,制定了《实施意见》,并经省政府同意,由省政府办公厅印发。
二、工作目标
《实施意见》认真贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神,坚持以人民为中心的发展思想,聚焦畅通规范企业和群众诉求表达、利益协调、权益保障通道,建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110对接联动机制。2022年底前,全省各市、县(市、区)全部建成12345与110对接联动机制;2023年6月底前,各级12345与110平台互联互通、数据资源共享应用,对接联动机制制度化、规范化、法治化、信息化水平显著提升,共建共治体系基本形成。
三、主要举措
围绕平台系统互联互通、工单警单高效流转、风险隐患联合预警、质效评估健康运转,提出四个方面10项主要任务举措:在平台系统互联互通方面,提出全面推进县(市、区)独立12345话务平台与县(市、区)独立110接警区对接联动。建立工单警单在线交互通道,规范工单警单标准、受理反馈项目等数据格式,做到可查、可看、可追溯、可批量应用;在工单警单高效流转方面,提出各地12345与110视情分别在对方话务大厅设立对接联动专席,提高工单警单流转办理效率。对工单警单受理、分流、办理、反馈的全流程、全链条监管。对高频、重复、疑难工单警单,相关地区、涉及部门、不同主体共同研究解决企业和群众诉求事项;在风险隐患联合预警方面,提出建立联席会议制度,相关部门共同研究会商,厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。开展政务诉求和警情数据融合研判应用,为部门履职、效能监管提供支撑,为党委政府决策提供辅助。加强12345、110与119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动响应;在质效评估健康运转方面,提出采取多种评估形式,考核评价12345工单、110警单的按时办结率、办理满意率等指标。维护平台正常工作秩序,加强平台工作法治化建设,推动将恶意骚扰平台行为纳入社会信用管理体系,强化惩治曝光力度。
四、特色亮点
一是坚持目标导向。坚持系统观念,加快转变政府职能,从健全完善协作机制、接好办好群众诉求、合力维护社会稳定出发,以加快推进平台互联互通、数据融合共享、机制顺畅高效为支撑,以问题诉求及时解决、风险隐患源头化解为重点,明确提出了到2022年底和2023年6月底两个阶段的发展目标。二是推动数据共享。围绕“全流程”“全链条”两个关键,规范工单警单标准、受理反馈项目等数据格式,通过统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式实现数据共享。三是设置联动专席。通过互设联动专席,建立“双哨”联办联处机制和联席会议制度,以及推动各级12345成员单位组建与联动机制相适应的工作团队,打破条块分割,聚合资源优势,构建起12345与110“吹哨”,部门“应哨报到”的联动体系。四是强化绩效管理。通过处办协调、约谈提醒等方式,压紧压实工单警单承办单位责任;采取内部评估、第三方评估等形式,强化工单警单的考核评价,对对接联动成效进行综合评估。
五、落实要求
《实施意见》就加强组织领导、狠抓工作落实、加强联动协作、鼓励方式创新提出明确要求:
一是强化组织领导。各地各有关部门要提高政治站位,加强组织领导,强化人、财、物等要素保障,确保按时保质保量完成各项目标任务。二是强化责任落实。各地12345主管部门、公安机关严格对照实施方案,细化各项具体工作的任务点、时间表、路线图,挂图作战、倒排工期,层层压实责任、稳步有序推进。三是强化联动协作。各地12345与110加强协作配合,打破条块分割,主动加强与政府其他部门的协作配合,聚合资源优势,提升综合效益。四是强化方式创新。各地探索对接联动新办法、新路径,依托我省数字政府创新建设成果,强化新技术运用,推动工作取得实效。