为认真贯彻《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，近日省政府办公厅印发《关于切实推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（苏政办发〔2022〕79号，以下简称《实施意见》），现解读如下：

一、出台背景

党的二十大报告中提出，“健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能”。2022年4月，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，对12345与110职责边界、对接联动机制、数据共享应用、平台能力建设作出总体部署和制度安排。

近年来，省委、省政府高度重视社会治理体系和治理能力现代化工作，创新完善具有江苏特色的“联动联勤解民忧 共建共治保安宁”社会治理联动体系，全面提升服务人民群众、防控重大风险、维护安全稳定的能力水平，在全国率先出台了12345政务服务热线与110对接联动的指导意见，充分发挥12345政务服务便民热线和110报警服务台倾听民意呼声、解决民生诉求、维护平安稳定方面的职能优势。为贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，加强12345与110对接联动和部门协同，构建形成“双热线”高效联动运行机制，根据国办发12号文要求，省政务办和省公安厅在深入调查研究、广泛征求各地各部门意见的基础上，结合江苏12345与110对接联动已有经验成果，制定了《实施意见》，并经省政府同意，由省政府办公厅印发。

二、工作目标

《实施意见》认真贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦畅通规范企业和群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110对接联动机制。2022年底前，全省各市、县（市、区）全部建成12345与110对接联动机制；2023年6月底前，各级12345与110平台互联互通、数据资源共享应用，对接联动机制制度化、规范化、法治化、信息化水平显著提升，共建共治体系基本形成。

三、主要举措

围绕平台系统互联互通、工单警单高效流转、风险隐患联合预警、质效评估健康运转，提出四个方面10项主要任务举措：在平台系统互联互通方面，提出全面推进县（市、区）独立12345话务平台与县（市、区）独立110接警区对接联动。建立工单警单在线交互通道，规范工单警单标准、受理反馈项目等数据格式，做到可查、可看、可追溯、可批量应用；在工单警单高效流转方面，提出各地12345与110视情分别在对方话务大厅设立对接联动专席，提高工单警单流转办理效率。对工单警单受理、分流、办理、反馈的全流程、全链条监管。对高频、重复、疑难工单警单，相关地区、涉及部门、不同主体共同研究解决企业和群众诉求事项；在风险隐患联合预警方面，提出建立联席会议制度，相关部门共同研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。开展政务诉求和警情数据融合研判应用，为部门履职、效能监管提供支撑，为党委政府决策提供辅助。加强12345、110与119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动响应；在质效评估健康运转方面，提出采取多种评估形式，考核评价12345工单、110警单的按时办结率、办理满意率等指标。维护平台正常工作秩序，加强平台工作法治化建设，推动将恶意骚扰平台行为纳入社会信用管理体系，强化惩治曝光力度。

四、特色亮点

一是坚持目标导向。坚持系统观念，加快转变政府职能，从健全完善协作机制、接好办好群众诉求、合力维护社会稳定出发，以加快推进平台互联互通、数据融合共享、机制顺畅高效为支撑，以问题诉求及时解决、风险隐患源头化解为重点，明确提出了到2022年底和2023年6月底两个阶段的发展目标。二是推动数据共享。围绕“全流程”“全链条”两个关键，规范工单警单标准、受理反馈项目等数据格式，通过统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式实现数据共享。三是设置联动专席。通过互设联动专席，建立“双哨”联办联处机制和联席会议制度，以及推动各级12345成员单位组建与联动机制相适应的工作团队，打破条块分割，聚合资源优势，构建起12345与110“吹哨”，部门“应哨报到”的联动体系。四是强化绩效管理。通过处办协调、约谈提醒等方式，压紧压实工单警单承办单位责任；采取内部评估、第三方评估等形式，强化工单警单的考核评价，对对接联动成效进行综合评估。

五、落实要求

《实施意见》就加强组织领导、狠抓工作落实、加强联动协作、鼓励方式创新提出明确要求：

一是强化组织领导。各地各有关部门要提高政治站位，加强组织领导，强化人、财、物等要素保障，确保按时保质保量完成各项目标任务。二是强化责任落实。各地12345主管部门、公安机关严格对照实施方案，细化各项具体工作的任务点、时间表、路线图，挂图作战、倒排工期，层层压实责任、稳步有序推进。三是强化联动协作。各地12345与110加强协作配合，打破条块分割，主动加强与政府其他部门的协作配合，聚合资源优势，提升综合效益。四是强化方式创新。各地探索对接联动新办法、新路径，依托我省数字政府创新建设成果，强化新技术运用，推动工作取得实效。