《江苏省12345热线条例》将于6月1日正式施行，这是全国首部省级层面出台的12345热线领域法规。

2017年江苏建成省级12345在线服务平台以来，全省热线服务量从当年的1112万件增长到去年的4439万件，年均增长19%；企业群众诉求类别从1095类拓宽至2227类。省数据局（省政务办）副局长张旻坦言，相关数据快速增长的背后，热线工作机制、承办单位和有关机关职责、诉求办理流程、数据应用等方面的问题和挑战也日益突出。为此，尽管国家层面尚未制定12345热线领域的专门法律或行政法规，江苏还是率先启动了立法。

去年9月，这部广受关注的法规接受了初次审议。之后，省有关部门广泛征求意见，开展立法协商和调研。条例名称的修改，正是在这一过程中作出的重要调整。从初审时的“12345政务服务便民热线条例”到最终的“12345热线条例”，删去6个字，彰显了打造城市“总客服”的立法理念。

“在审议和调研论证过程中发现，12345热线的服务范围在不断拓展，影响力也越来越大，群众和企业对热线服务的需求和期待与日俱增。”省人大常委会法工委委员冯雷解释说，名称修改意在回应群众和企业需求，扩大条例适用范围。为此，热线接收诉求范围被同步修改为自然人、法人和非法人组织提出的“咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求”，不限于政务服务领域。非政务服务诉求被转接到对应的党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关等之后，这些机关依法依规做好诉求事项办理的责任也得到明确。

在打造城市“总客服”上，立法还有多项安排。张旻介绍，条例明确要求“按照国家和省有关规定推进其他公共服务热线向12345热线归并”，为深化热线归并优化提供法律依据。此前，江苏已按国务院部署完成了35条政务服务热线归并优化任务，但热线服务号码多、记不住的现象仍然存在。条例此番聚焦“一个号码”服务企业群众的目标，进一步畅通了党政机关与企业群众的互动渠道。

近年来，12345热线收到的电子商务平台相关诉求日增。此次立法建立了新机制，要求将电子商务平台纳入热线诉求工作网络，由电子商务平台经营者处理的事项，可转至相关平台经营者，由相关平台经营者依法办理并答复诉求人。

城市“总客服”尽可能扩大受理范围，同时也需要应对好各种重复诉求、不在受理范围的诉求，才能腾出资源更好服务群众。对此，条例给出了明确规则。冯雷介绍，对已经办结的诉求事项，没有新情况、新理由重复提出的，热线工作机构依据承办单位提供的书面答复告知诉求人，不再重复派单。

立法还充分考虑基层工作承载能力，专门优化了派单机制，明确应当由职能部门办理的诉求事项不得派单至乡镇（街道）和村（社区）办理；应当由乡镇（街道）和村（社区）协助办理的事项，不得交由其作为主要承办单位办理。对新兴行业、领域监督管理职责不明确的，提请本级人民政府按照业务相近原则确定承办单位。