为促进京、津、沪、渝、苏、浙、港、澳等地消费者维权工作的交流与使用，便捷、有效地处理消费争议，及时向消费者提供消费信息与咨询服务，实现消保资源共享与区域互动，营造安全、放心的消费环境，更好地服务中国2010年上海世博会，维护消费者的合法权益。上海市消费者权益保护委员会、北京市消费者协会、天津市消费者协会、重庆市消费者权益保护委员会、江苏省消费者协会、浙江省消费者权益保护委员会、香港消费者委员会、澳门消费者委员会（以下简称“合作消费者组织”）经互相协商，共同研究，在世博会期间，就进一步实现“便利、快捷、畅通、高效”的消费维权机制达成如下合作协议：

　　一、建立消费争议异地投诉处理“绿色通道”

　　（一）及时接收、移转异地消费投诉。消费者在任一合作消费者组织所在地购买商品或接受服务，其合法权益受到损害，可向其住所地的消费者组织投诉，接收投诉的消费者组织应通过人工接听、录音电话或网络平台等方式实现24小时接收消费者投诉。接收投诉的消费者组织应当认真、详细地了解、记录投诉的有关情况，同时对消费者提供的相关证据材料（如：购物凭证、合同、协议等）作出初步认定，并在3个工作日内通过电子邮件或传真，将该投诉移转至被投诉方所在地或经营地消费者组织。

　　（二）快捷受理转办的异地投诉。被投诉方所在地或经营地的合作消费者组织收到转办的投诉，应及时审查投诉方及被诉方的主体资格和投诉内容，并在3个工作日内作出是否管理的决定。不予受理的，应当及时告知消费者，并通过电子邮件或传真回复移转该投诉的合作消费者组织。

　　（三）认真调查、调解异地投诉。对决定受理的投诉，受理该投诉的消费者组织应对争议事实进行认真调查、核实。一般投诉应当在受理后20个工作日内处理完毕，并将处理结果告知消费者；同时将处理结果通过电子邮件或传真回复接收该投诉的合作消费者组织。特殊投诉（如涉及过路的外国消费者、残疾消费者、群体性投诉）的处理时限由各合作消费者组织本着快速、高效、方便消费者的原则决定。

　　（四）法律适用准确，依法公正调解。在投诉处理过程中，消费地（购买商品或接受服务）在香港或澳门的，分别按香港特别行政区或澳门特别行政区的相关法律法规处理；消费者（购买商品或接受服务）在其他合作消费者组织所在地的，应按国家有关的法律法规处理。如发现经营者有严重违法行为的，应及时建议有关行政部门查处。

　　二、消费信息资源互通共享

　　（一）互通共享的内容：消费提示、消费警示、世博观光指引、旅游动态信息（景点、场馆、宾馆的接待情况、游客信息等）、消费调查、投诉统计分析数据、消保工作介绍资料及刊物等。

　　（二）互通交流的方式：上述信息在向社会公布的同时，应当向各合作消费者组织通报。对消费争议中存在的共性问题，经协商可以全体或部分合作消费者组织的名义联合发布信息。及时互通交流有关消保工作的经验资料及刊物。

　　在合作期间内每月一次定期互通消费投诉热点，及时掌握各地消费动态，对其中关系到消费者人身安全与健康的热点难点问题进行研究，共建消费安全预警机制。

　　三、设消费维权联络员

　　各合作消费者组织应设两名联络员。明确联络员的职责，建立工作记录、情况报告与工作总结制度。联络员之间应保持24小时沟通、联系的畅通。

　　本协议自2010年3月1日起生效，至2010年12月31日止。