近日，我省12345热线“民声智慧听”一体化服务平台建设经验编入国务院办公厅《优化政务服务提升行政效能典型经验汇编》，在全国各省市印发推广。

一是推动系统深度融合。将原先全省分散的60个热线话务平台，集成融合为一个系统服务运行，建立全省统一用户体系，分级授权使用，实现省市县乡村五级覆盖。

二是实现一体运行管理。聚焦热线“服务、管理、监督、决策、调度”五位一体高效运行，制定《江苏12345热线服务运行规范和数据标准》，覆盖群众诉求渠道、受理、审核（派发）、办理等9项关键环节，实现“诉求受理标准化、表单派发规范化、诉求办理高效化”。

三是提升数字治理能力。一体化平台大量应用语音识别、自然语言处理、大模型等新技术，赋能群众诉求登记、派单、检索、办理、分析等环节，推进12345热线迈向新质态。平台开通以来，累计服务诉求1689.7万件，一次派单准确率达90.4%，较之前提升6.5%，平均通话时长缩短27秒，办理时长压缩0.5个自然日。